REGIONE PIEMONTE

GRUPPO DI LAVORO

IL SISTEMA REGIONALE
DI UFFICI RELAZIONI CON IL PUBBLICO

gennaio 2002

IL SISTEMA DECENTRATO DI UFFICI RELAZIONI CON IL PUBBLICO SUL TERRITORIO REGIONALE

Con atto deliberativo della Giunta Regionale (n. 18-25853 del 9 novembre 1998) e’ stato istituito un gruppo di lavoro a supporto di tale progetto, coordinato dalla Direzione Comunicazione istituzionale e formato da componenti dalle seguenti strutture regionali:
•	la Direzione Organizzazione 
•	la Direzione Patrimonio 
•	la Direzione Affari Istituzionali 

Il progetto è nato dall’esigenza di  portare la Regione Piemonte il più vicino possibile ai cittadini, fornendo loro un’immagine omogenea e funzionale, informazioni e servizi utili a soddisfare le loro esigenze ed i loro bisogni, semplificando procedure e linguaggio, mettendo a disposizione strumenti moderni ed efficaci.
Questo obiettivo primario passa attraverso la costituzione di una rete di sportelli regionali decentrati, l’organizzazione di momenti formativi, l’attivazione di forme di collaborazione interna e con altri enti.
In questo senso si è pensato ad una rete di “sportelli” fortemente connotati ed in grado di dialogare in tempo reale tra di loro.
Si è lavorato quindi su concetti quali riconoscibilità, trasparenza, rapidità, professionalità, informatizzazione e creare i presupposti per dotare i punti periferici del sistema della giusta miscela di qualità e di quantità.
Il modello di organizzazione individuato ha tenuto in considerazione standard e criteri specifici ed ottimali riferiti ai seguenti ambiti: 
1.	strutture
2.	spazi
3.	strumenti
4.	personale
5.	orari

Il progetto si è concluso il 13 dicembre 2001 con l’apertura della sede di Asti.
Attualmente sono operative, quindi,  sedi URP della Regione Piemonte a Torino , Alessandria, Cuneo, Biella, Asti, Vercelli, Novara e Verbania.

che rispondono alle seguenti caratteristiche: 
•	innovazione - attraverso l’utilizzo di strumentazioni moderne ed efficaci
•	economicità - ove possibile si è optato per l’utilizzo di locali in sedi già di proprietà dell’ente
•	centralità - gli uffici che rappresenteranno la Regione sul territorio sono ubicati nei centri delle città prescelte
•	accessibilità - gli uffici si collocano in ambienti facilmente raggiungibili, senza barriere architettoniche, nelle vicinanze di parcheggi, stazioni, fermate di mezzi pubblici ecc.
•	visibilità - gli uffici, preferibilmente con disponibilità di vetrine, sono dotati di una segnaletica di riconoscimento di immediata lettura
•	identificazione - la veste grafica delle strutture è la medesima per tutte le sedi decentrate, sia all’esterno che all’interno (segnaletica, vetrofanie, attrezzature, mobili, pannelli) 
•	sicurezza  - sono rispettate le normative vigenti

2. 	SPAZI
Gli spazi sono stati allestiti seguendo i seguenti standard di:
•	accoglienza
•	ampiezza 
•	luminosità
•	ospitalità
•	funzionalità
•	separazione delle aree di fruizione dalle aree di back-office
•	arredi modulari tipo open space comodi per la consultazione

Il modello di ufficio tipo prevede tre macro-aree:
I.	un’area di prima accoglienza, con la possibilità di consultare banche dati self service, gazzette ufficiali, bollettini regionali avvisi e materiali didattici;
II.	un’area dedicata alle informazioni “di primo livello” ed “approfondita”, alla richiesta di documentazione e con spazio per l’ascolto/dialogo e per il recepimento di proposte, suggerimenti e quant’altro;
III.	un’area di back office:

3. 	STRUMENTI
Per utilizzare al meglio le risorse degli uffici regionali ed in vista dell’integrazione con altri uffici pubblici, gli uffici sono stati  attrezzati con telefono, fax, segreteria telefonica, fotocopiatrice e degli strumenti informatici idonei.
Le sedi sono state cablate, connesse in rete con gli uffici centrali e fornite di postazioni informatiche ad personam. 

4. 	PERSONALE
Gli uffici decentrati si pongono come la manifestazione tangibile della Regione Piemonte a livello locale. 
E’ inevitabile che l’utenza tende ad identificare gli addetti con l’ente. Nella ricerca del personale si è tenuto conto del fatto che il  personale risponda ai seguenti criteri di professionalità, di predisposizione al ruolo e di motivazione, acquisibili anche attraverso appositi corsi di formazione e di aggiornamento.

5. 	ORARI
Le recenti normative in materia di relazioni con il pubblico e di fruizione di servizi pubblici indirizzano verso l’estensione delle fasce di fruibilità anche in orario pomeridiano e pre-serale.
Nella definizione degli orari di apertura al pubblico attuali si è tenuto conto che per un corretto funzionamento degli URP è fondamentale il poter dedicare tempo al back-office, ovvero alla predisposizione ed all’aggiornamento degli strumenti attraverso cui poter dare informazioni, attività che deve necessariamente essere svolta con concentrazione e quindi non in concomitanza con l’apertura agli utenti.
Gli uffici sono aperti al pubblico tutti i giorni dal lunedì al venerdì dalle ore 9,00 alle ore 12,00. E’ al vaglio un prolungamento pomeridiano per una o due giornate alla settimana, con forte impulso all’utilizzo di strumenti che non prevedano necessariamente un contatto operatore/utente (ad esempio posta elettronica, segreteria telefonica, posta ordinaria). Al fine di andare incontro alle esigenze degli utenti, soprattutto nella fase di avvio e di legittimazione, si è pensato di ricorrere al sistema dell’appuntamento.

Servizi forniti dagli URP decentrati e organizzazione dei flussi informativi
Le sedi decentrate, grazie al collegamento in rete con la sede centrale di Torino, attingendo ai dati contenuti nel sito regionale, nonché attraverso un applicativo visibile attraverso l’Intranet regionale (procedura “SCHEDE DI LAVORO”), sono in grado di fornire in tempo reale ed in maniera assolutamente autonoma:
1.	informazioni generali sull’attività e sull’ubicazione dei vari uffici regionali, provvedere alla segnalazione e al contatto diretto con  i funzionari per conoscere lo stato delle  pratiche
2.	supportare gli uffici regionali e gli enti locali sul territorio in relazione ad eventi promozionali e alle emergenze
3.	fornire consulenza nella ricerca e fornire copia della normativa statale e regionale
4.	ricevere le domande di accesso ai sensi della Legge 241/90, inoltrarle alle strutture e seguire l’esito della procedura
5.	raccogliere proposte, suggerimenti ed eventuali segnalazioni di disservizi da parte dell’utenza
6.	diffonde materiali e opuscoli prodotti dalle strutture regionali
7.	mettere a disposizione postazioni multimediali per la consultazione del sito Internet della Regione Piemonte
8.	diffondere bandi, modulistica opuscoli e materiali prodotti dagli uffici regionali.

La sede URP di Torino si pone come back-office della rete di sportelli, individua strategie ed azioni a favore dell’utenza, coordina direttamente i flussi informativi, le attività di comunicazione e semplificazione e le funzioni riguardanti l’innovazione e la formazione specifica del personale decentrato.
Provvede inoltre:
•	alla formalizzazione dei rapporti di collaborazione con le strutture regionali e con altri enti
•	alla validazione dei dati e delle schede informative destinate all’utenza
•	al coordinamento delle attività di monitoraggio di customer satisfaction
•	alla gestione finalizzata alla predisposizione di strumenti normativi e alla creazione di strumenti telematici a supporto della rete di sportelli decentrati.
•	al coordinamento delle azioni comunicazione interna ed esterna (campagne di informazione, collane editoriali, newsletter, partecipazione a fiere, eventi e manifestazioni
•	al coordinamento progetti intersettoriali 

Regione Piemonte
DIREZIONE COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE DELLA GIUNTA REGIONALE 
Responsabile: Roberto Salvio

Settore Ufficio Relazioni con il Pubblico e raccordo sportelli per il cittadino
Sede di Torino
P.zza Castello, 165 
10122  Torino
Tel. 011.432.4903/4905
Referente progetto: Marzia Marangon